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Piense por un momento: ¿con qué frecuencia revisó productos y servicios en línea el año pasado?
Tus invitados hacen lo mismo. Casi la mitad de los viajeros dejan comentarios cuando están encantados con su estancia. Incluso son más los que comparten sus comentarios cuando tienen una mala experiencia en un hotel.
Esto crea una gran oportunidad para su hotel. Con el enfoque correcto para la gestión de reseñas en línea, puedes fomentar estratégicamente los comentarios positivos. Esto, a su vez, puede ayudarte a posicionarte como la mejor opción para los huéspedes.
En resumen, una sólida gestión de reseñas en línea le permite demostrar que ofrece las instalaciones, los servicios y las experiencias que desean y conquistar su negocio.
Si quieres hacer más de eso, estos son los mejores consejos para subir de nivel tu juego de revisión en el artículo siguiente.
La gestión de la reputación hotelera en línea incluye todo lo que haces para mejorar la forma en que las personas perciben tu hotel en línea. La parte más importante de la gestión de la reputación online es supervisar las opiniones y responder a ellas. Puedes encontrarlos en plataformas como TripAdvisor, Yelp, varias OTAs y redes sociales. El seguimiento de los comentarios de los huéspedes también te ayuda a detectar y resolver problemas, para que tu hotel y tu marca mantengan una imagen online positiva.
Las reseñas de hoteles en línea afectan a tu negocio de muchas maneras. TripAdvisor y otras fuentes ofrecen algunos datos impresionantes sobre este tema.
Según ellos, las reseñas en línea:
Las reseñas online de hoteles están ganando importancia en la distribución online. Esto ha hecho que la gestión de la reputación de los hoteles haya pasado de ser algo «agradable» a una necesidad absoluta.
He aquí por qué:
La gestión de reseñas en línea tiene tres elementos importantes:
A continuación, encontrará ideas y mejores prácticas para las tres áreas. Empecemos por administrar las reseñas en línea que ya estás recibiendo.
¿Los huéspedes están opinando sobre tu hotel? ¡Fantástico! Estas son cinco cosas que debes tener en cuenta al responder a los comentarios del público.
Lo ideal sería que respondieras a todas las opiniones sobre hoteles. Pero si tienes poco tiempo, puede resultar tentador responder solo a los fanáticos más entusiastas. Después de todo, es divertido escuchar a los huéspedes a los que les encantó su estancia. Por otro lado, puede que te parezca más urgente pedir disculpas a los huéspedes que se han quejado e intentar compensar tu error.
Si es imposible responder a todo el mundo, elige una combinación de comentarios positivos y negativos para responder. Por ejemplo, puedes comunicarte con los huéspedes satisfechos que han dejado comentarios elaborados y con los que tienen quejas más graves. Esta combinación es importante porque demuestra que te preocupas y quieres ofrecer la mejor experiencia a todos los huéspedes.
Cuanto más rápido pueda volver a las reseñas, mejor, especialmente cuando haya una queja. De acuerdo con Review Tracker, el 53% de los clientes esperan recibir una respuesta a las críticas negativas en el plazo de una semana. Las respuestas rápidas muestran que quieres arreglar las cosas rápidamente y no evitar situaciones difíciles.
Usa un tono de voz y un estilo consistentes al responder a las reseñas. Es más fácil si solo una persona se encarga de la gestión de las reseñas en línea. Si lo hacen varias personas o necesitas capacitar a nuevos empleados, crea una guía de estilo. Esto ayuda a todos a mantener tu marca y a garantizar que tus respuestas coincidan con tu estilo general.
Puede resultar tentador tener plantillas para diferentes escenarios y reutilizarlas con regularidad. Si bien esto te ahorra tiempo, a los huéspedes no les gusta ver el mismo texto repetitivo con demasiada frecuencia. Incluso puede anular el efecto positivo de responder a las opiniones. Sí, lleva tiempo elaborar respuestas individuales, pero también produce mayores beneficios.
La IA generativa, como ChatGPT, puede ayudarte a crear respuestas relevantes, convincentes y únicas en una fracción del tiempo. Por supuesto, igual querrás revisar y modificar la respuesta sugerida. Pero eso suele ser mucho más rápido que escribirlo todo tú mismo.
Obtenga más información sobre cómo usar la IA generativa para agilizar la comunicación con los huéspedes y mejorar la eficiencia del hotel en nuestro libro electrónico gratuito, La guía definitiva sobre la IA en la hostelería.
Esto puede ser difícil, especialmente cuando hay una queja que crees que no está justificada. Sin embargo, las respuestas defensivas causan una mala impresión, incluso si realmente tienes razón.
La próxima vez que estés responder a una queja, asegúrate de que tu respuesta marca las siguientes casillas:
Así es como podría verse:
Querido John Doe,
Gracias por su comentario y por tomarse el tiempo para compartir su experiencia en el Beachside Hotel. Es maravilloso que te haya gustado tanto tu habitación y que hayas apreciado las comodidades de origen local.
Lamentamos leer que no disfrutaste del desayuno tanto como esperabas. Nuestro chef se toma muy en serio sus comentarios sobre la variedad limitada y está trabajando para añadir nuevas opciones al menú. Lo mismo ocurre con nuestro servicio. Los retrasos como los que has sufrido no están a la altura de nuestros estándares y hemos implementado una formación adicional para ayudar a nuestro equipo a mejorar.
Una vez más, lamentamos que no todo lo relacionado con su estancia haya estado a la altura de sus expectativas. Trabajamos continuamente para mejorar y nos encantaría volver a recibirte pronto.
Saludos cordiales,
El equipo de Beachside Hotel
Si escribes demasiadas respuestas a reseñas como la anterior, es posible que te preguntes:»cómo puedo mejorar las opiniones de mis hoteles? ' Sigue estos cinco pasos y estarás en un camino sólido.
Esto comienza incluso antes de que el huésped reserve. Proporcione descripciones precisas de su hotel y sus servicios en su sitio web, en las OTAs, etc. Asegúrate de que las personas conozcan la información clave, como las horas de entrada y salida, las políticas sobre mascotas, el horario de apertura de la piscina, etc. Si a menudo recibes quejas sobre determinados puntos, por ejemplo, sobre tu ubicación remota o sobre una obra en construcción cercana, resáltalas de forma destacada para que los huéspedes no se lleven sorpresas desagradables.
Vuelve a confirmar lo que los huéspedes han reservado unos días antes de su llegada y comparte la información clave una vez más para asegurarte de que no se lo pierdan. Luego pregunta si hay algo más que necesiten y ofrecer ventas adicionales o complementos de servicio relevantes eso puede mejorar su experiencia. UN sistema de gestión de huéspedes like Canary te ayuda a automatizar este paso y crear una estancia personalizada para cada viajero.
Como hotelero experimentado, sabes lo que les gusta a tus huéspedes y cómo hacerlos felices. Asegúrate de que tu equipo tenga las herramientas y los recursos para hacer siempre su mejor trabajo y cumplir los deseos de tus huéspedes. Esto puede incluir soluciones impulsadas por la tecnología que ahorran tiempo al personal y les ayudan a crear una experiencia fluida y personalizada para los huéspedes desde la fase de búsqueda hasta después de la salida.
Envía un mensaje automático a los huéspedes del hotel para ver cómo va su estancia. Esto te ayuda a descubrir problemas y a resolverlos mientras estén contigo. Como resultado, evitas las críticas negativas en Internet e incluso aumentas tus posibilidades de recibir comentarios positivos tras una buena recuperación del servicio.
Si sabes que a alguien le encantó cada minuto de su estancia, pídele una opinión en línea. Pero, ¿cómo puedes saber qué huéspedes dejarían una valoración de cinco estrellas? Una forma sencilla es pedirles primero su opinión a través de una encuesta interna. Entonces incitan a los que cantan los mayores elogios a compartir su opinión públicamente. Siga leyendo para descubrir cómo puede ahorrar tiempo y escalar este proceso para obtener más de esas codiciadas calificaciones de cinco estrellas.
El seguimiento y la gestión de las reseñas online en las OTAs, las plataformas de reseñas y las redes sociales pueden ser un gran compromiso para tu equipo. Es posible que ni siquiera puedan encontrar y responder a todas las reseñas de manera oportuna.
En ese caso, considera implementar un software de gestión de reseñas y comunicación con los huéspedes para ahorrar tiempo y mejorar tu reputación en línea.
Estas son tres formas en las que estos sistemas pueden ayudarlo.
Pedir opiniones a los huéspedes durante el proceso de salida es genial, pero no es el enfoque más efectivo o eficiente. Las herramientas que agilizan la comunicación con los huéspedes pueden gestionar este paso y enviar un correo electrónico después de la salida para recopilar los comentarios de todos los viajeros.
Cuando responden, el sistema filtra los huéspedes más satisfechos y les pide que compartan su opinión públicamente. Canary Smart Check-out puede automatizar todos estos pasos para usted. Esto le brinda más reseñas excelentes y, al mismo tiempo, dedica menos tiempo a obtenerlas. Como resultado, puedes aumente su número de calificaciones de cinco estrellas hasta en un 35%.
«Nos hemos esforzado mucho por conseguir que más huéspedes den buenas opiniones en Google y TripAdvisor, pero históricamente ha sido bastante difícil. Sin embargo, gracias a la plataforma de Canary, hemos conseguido un verdadero éxito a la hora de conseguir valoraciones positivas en estos sitios», afirma Rushi Patel, director general del aeropuerto Clarion Pointe de Greensboro, acerca de trabajando con el módulo Smart Check-out de Canary.
Las plataformas dedicadas a la gestión de ingresos en línea recopilan los comentarios de los huéspedes de todos los sitios y los presentan en un único panel de control limpio. Esto facilita ver tu puntuación general, encontrar reseñas recientes, detectar tendencias de rendimiento y compararlas con las clasificaciones de la competencia. Muchas de estas soluciones incluso permiten responder directamente desde la plataforma para evitar tener que iniciar sesión en todos los perfiles de forma individual.
Haz una búsqueda rápida en Google y encontrarás muchas herramientas que te ayudarán a redactar las respuestas. Gracias a las integraciones con ChatGPT, pueden escribir instantáneamente un excelente primer borrador. Todo lo que necesitas hacer es asegurarte de que es relevante y profesional, tal vez modificarlo un poco y listo. Esto puede ahorrarle horas a tu equipo y ayudarte a causar una buena impresión al aumentar tu tasa de respuesta.
Tu reputación online afecta tanto a tu capacidad de conquistar huéspedes como a la cantidad que puedes cobrar. Por eso, gestionar las opiniones de los hoteles es fundamental para maximizar las reservas y los ingresos.
Aproveche al máximo esta estrategia con un software que agiliza la gestión de reseñas en línea. Esto ahorra tiempo, genera más opiniones y demuestra tu aprecio por los comentarios de tus huéspedes. Y cuando tu valoración más alta y tu puntuación global de comentarios aumenten, sabrás que el esfuerzo ha merecido la pena.
