Come migliorare l'esperienza degli ospiti dell'hotel

Nel settore dell'ospitalità, l'esperienza di un ospite d'albergo è il fattore più importante per determinare se diventerà o meno un cliente abituale.

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Sebbene sia sempre stato importante rimanere aggiornati sulle ultime best practice per migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel, ora è ancora più importante.

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Le esigenze e le aspettative dei viaggiatori sono cambiate radicalmente negli ultimi anni e adattarsi a queste nuove circostanze è fondamentale. È l'unico modo per rimanere pertinenti, soddisfare gli ospiti e rendere la tua attività un successo, anche in tempi difficili.

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Di seguito, vediamo come puoi migliorare il tuo esperienza degli ospiti dell'hotel e quali strumenti ti aiuteranno a farlo.

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Cos'è l'esperienza degli ospiti in hotel e perché è importante?

Come albergatore, il tuo obiettivo principale è offrire agli ospiti esperienze memorabili. Ma cosa rende davvero straordinaria l'esperienza di un ospite? Se da un lato i servizi e le strutture che offrite contribuiscono sicuramente a migliorarla, sono le cose intangibili che separano l'ok dall'eccellente. Laddove possibile, è importante personalizzare il servizio e le interazioni con gli ospiti. Anticipa le esigenze dei viaggiatori e fai in modo che si sentano ascoltati quando hanno una richiesta o un problema. In breve, fateli sentire speciali e apprezzati in ogni fase del viaggio degli ospiti.

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Meglio lo fai, maggiori sono i vantaggi per la tua azienda. Gli ospiti che trascorrono un soggiorno straordinario sono potenti motori di affari e di fatturato. Spendono di più nel tuo hotel, condividono recensioni positive e quindi svolgono un ruolo importante nel convincere altri viaggiatori a scegliere il tuo hotel rispetto ad altri.

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Avere una solida reputazione online ti consente persino di addebitare di più. Expedia ha rilevato che gli ospiti sono disposti a pagare fino al 24% in più se il punteggio delle recensioni è 3,9 contro 3,4 e il 35% in più per un punteggio di 4,4 contro 3,9. Come puoi vedere, fornire un hotel solido esperienza degli ospiti può creare o distruggere la tua attività e dovrebbe sempre essere la tua massima priorità.

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Quando inizia e finisce l'esperienza degli ospiti dell'hotel?

L'esperienza degli ospiti dell'hotel comprende tutte le interazioni che un ospite ha con il tuo hotel. Tutto inizia con i viaggiatori che scoprono il tuo hotel su Google, un'OTA o tramite il passaparola. Continua quindi durante le fasi di ricerca, prenotazione e pre-arrivo. Ogni volta che il tuo ospite ti contatta direttamente (ad esempio, tramite telefono, email o chat) o indirettamente (ad esempio, tramite articoli di approfondimento, post sui social media, ecc.), la sua esperienza influisce sulla sua esperienza.

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Segue la fase interna, il periodo più importante del percorso dell'ospite. Ora è quando hai finalmente la possibilità di stupire i viaggiatori con il tuo impeccabile servizio personalizzato.

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Tuttavia, l'esperienza degli ospiti dell'hotel non termina quando un ospite lascia la proprietà. Una volta che gli ospiti effettuano il check-out, assicuratevi di rimanere in contatto e di coltivare il vostro rapporto. Ciò è reso più semplice se utilizzi strumenti che ti consentono di acquisire informazioni sugli ospiti (ad esempio, indirizzi email) durante il check-in. Ciò completa l'esperienza e mantiene la porta aperta per le prenotazioni ripetute.

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Come puoi vedere, l'esperienza degli ospiti dell'hotel è molto più del soggiorno stesso. E questa è una buona notizia perché ti offre ulteriori possibilità di deliziare e stupire i tuoi ospiti.

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Il ruolo della tecnologia nel plasmare l'esperienza degli ospiti in hotel

La tecnologia alberghiera si è sviluppata a passi da gigante negli ultimi anni. Ora offre molti nuovi modi per affinare e migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel in tutte le fasi del loro viaggio.

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Il vantaggio aggiuntivo per il tuo hotel è che in molti casi questi nuove soluzioni inoltre ti fa risparmiare tempo e genera entrate extra.

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Prendi in considerazione i seguenti servizi basati sulla tecnologia per offrire una migliore esperienza agli ospiti nel tuo hotel:

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• Chat dal vivo sul sito web: Fai in modo che i potenziali ospiti trovino più facilmente le risposte alle loro domande tramite una live chat. Più velocemente il tuo team risponde, più è probabile che tu convinca quella persona a prenotare con te. Se non riesci a gestire la chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7, implementa un chatbot in grado di gestire le domande più comuni. Questo alleggerisce il carico di lavoro del tuo team e gli lascia più tempo per domande più complesse.
• Check-in e check-out da dispositivi mobili (ossia contactless): Queste soluzioni semplificano il arrivo e partenza elabora e riduce il tempo totale che gli ospiti trascorrono alla reception. Inoltre, queste soluzioni riducono le ingombranti pratiche burocratiche e consentono al team di concentrarsi sulle interazioni personali.
• Chiavi mobili: Per un check-in completamente senza contatto, invia agli ospiti una chiave mobile dopo la registrazione online in modo che possano saltare completamente la reception. A seconda della configurazione, queste chiavi possono aprire la camera e le altre porte dell'hotel (ad esempio il parcheggio, la palestra, l'ascensore, ecc.). Inoltre, riduce gli sprechi e sostiene le iniziative per eliminare la plastica.
• Upselling pre-arrivo ottimizzato: Offri servizi extra o upgrade a pagamento, così i viaggiatori possono abbellire il loro viaggio con componenti aggiuntivi che apprezzano. I vantaggi di questo approccio includono sia un aumento delle entrate alberghiere che un aumento dei punteggi di soddisfazione degli ospiti. Sfrutta l'automazione per risparmiare tempo e scalare il tuo programma di upselling, poiché non è possibile raggiungere tutti manualmente.
• Comunicazione automatizzata durante il soggiorno: Usare messaggistica durante il soggiorno per verificare in modo proattivo con i tuoi ospiti se puoi fare qualcosa per rendere il loro soggiorno più speciale. Questo incoraggia i viaggiatori a porre domande, prenotare servizi extra e ottenere assistenza in caso di problemi. Ti permette di dare il meglio di te, generare entrate accessorie o correggi gli errori mentre gli ospiti sono ancora in casa.
• Tecnologia in camera: Nell'era delle case intelligenti, i viaggiatori si aspettano un certo livello di tecnologia anche mentre sono in viaggio. Ad esempio, rendi facile per loro collegare il proprio dispositivo alla TV in camera, in modo che possano ascoltare in streaming i loro programmi e la loro musica preferiti. Digitalizza la tua rubrica alberghiera e rendila accessibile tramite un'app basata sul Web o un tablet in camera. Consenti agli ospiti di comunicare, ordinare o prenotare direttamente tramite questi canali per semplificare il più possibile questi processi.
• Follow-up automatico dopo il soggiorno: Contattarci dopo il check-out dimostra che apprezzi l'attività dei tuoi ospiti e fa sì che la fantastica esperienza continui un po' più a lungo. Quando i viaggi degli ospiti terminano con un risultato positivo, è più probabile che accoglierai nuovamente questi viaggiatori in futuro. I messaggi post-soggiorno possono anche ricordare agli ospiti di condividere una recensione. Ciò mantiene alto il posizionamento dei tuoi profili online e ti aiuta ad attirare più affari.
• Gestione delle attività e strumenti di comunicazione interna: Nel mondo di oggi, è più facile che mai semplificare e digitalizzare le comunicazioni tra i reparti per garantire operazioni senza intoppi. Ad esempio, le moderne piattaforme di comunicazione consentono alla reception di assegnare le attività di riparazione all'ingegneria o di consentire alle pulizie di effettuare il ping in camera quando la stanza è pulita e pronta per i servizi F&B. Questo modo moderno di gestire le attività evita che tutto vada storto, in modo che gli ospiti ottengano il supporto e il servizio di cui hanno bisogno il più rapidamente possibile.

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I viaggiatori esperti di tecnologia si aspettano molte di queste opzioni oggi, quindi implementa quelle che hanno senso nella tua struttura.

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Il ruolo di ogni reparto alberghiero nell'esperienza degli ospiti

Ogni reparto svolge un ruolo importante nel plasmare il soggiorno degli ospiti. Tuttavia, la maggior parte del lavoro riguarda le prenotazioni e la reception, poiché sono i punti di contatto chiave per tutti i viaggiatori.

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Anche se non dovrebbero essere la motivazione principale, gli incentivi possono aumentare il coinvolgimento del personale e motivarlo ad andare costantemente oltre il proprio dovere.

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Considera le seguenti opzioni per ringraziare il tuo team per l'ottimo lavoro:

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• Commissioni sui ricavi dell'upselling: Può trattarsi di una percentuale del reddito da upselling effettuato sia di persona che automatizzato.
• Bonus per i punteggi delle recensioni: Stabilisci un obiettivo per un determinato punteggio su Google o TripAdvisor e offri un premio quando lo raggiungi.
• Incentivi per il personale ad alte prestazioni: Offri ai membri del team che ricevono menzioni positive nei moduli di feedback o nelle recensioni pubbliche un segno di apprezzamento.

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Infine, una formazione continua per le aree con problemi ricorrenti ti aiuterà a migliorare l'esperienza degli ospiti dell'hotel a lungo termine.

Conclusione

Ora che hai un'idea migliore di come perfezionare l'esperienza degli ospiti in hotel e del ruolo che la tecnologia può svolgere, è il momento di metterti al lavoro.

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Verifica dove hai più bisogno di miglioramenti e cerca modi per fare meglio. C'è una nuova procedura o strumento che potresti implementare? Abbi il coraggio di innovare e vedrai presto risposte positive da parte degli ospiti e del personale.