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Offrire un'ottima esperienza agli ospiti è la componente più importante della gestione di un hotel, motel, resort o qualsiasi altro tipo di struttura ricettiva di successo. Indipendentemente dalle dimensioni di una struttura, dalla sua posizione, dall'efficienza del personale o dai servizi offerti, gli ospiti decideranno se tornare o meno in una struttura in base all'esperienza complessiva ricevuta. Un'ottima esperienza degli ospiti è anche un fattore chiave per garantire che i visitatori dell'hotel forniscano recensioni online eccezionali e diventino ambasciatori del marchio molto tempo dopo aver lasciato la struttura.
In questo post del blog, approfondiremo cos'è esattamente l'esperienza degli ospiti, chi ne è responsabile e come migliorarla nel tuo hotel, resort o altro tipo di struttura ricettiva.
Nel settore dell'ospitalità, il esperienza degli ospiti conta più di tutto ciò che riguarda la gestione di un hotel di successo e può essere pensato come una fusione di tutte le interazioni che un visitatore ha con una struttura. Tutto, dal consultare il sito web di una struttura all'ordinazione del servizio in camera, parlare con il personale della reception, regolare il termostato in camera e fare una nuotata in piscina (se la struttura dispone di questo tipo di servizi) fa parte dell'esperienza degli ospiti dell'hotel.
Alcuni aspetti dell'esperienza degli ospiti sono facili da controllare (ad esempio, garantire che la reception sia ben attrezzata e risponda alle esigenze degli ospiti), mentre altri possono essere più difficili (ad esempio, mantenere gli ospiti a proprio agio se/quando una rete elettrica locale si interrompe). Ma con la giusta dose di lungimiranza e pianificazione, gli albergatori possono garantire agli ospiti un'ottima esperienza ogni volta che soggiornano presso la loro struttura.
Tuttavia, è anche importante notare che l'esperienza degli ospiti è direttamente legata alle aspettative degli ospiti e queste hanno subito cambiamenti significativi negli ultimi anni. Ciò che ha funzionato ieri per offrire ai visitatori dell'hotel un'esperienza eccezionale agli ospiti non funziona necessariamente oggi. Migliorare la soddisfazione degli ospiti dell'hotel è un impegno costante.
Grazie a una combinazione di progressi tecnologici, accorciare i tempi di attenzione e la pandemia di COVID-19, la maggior parte degli ospiti si aspetta esperienze in struttura più personalizzate ed efficienti che richiedano meno interazioni di persona. Questo non vuol dire che i consumatori non vogliano interagire completamente di persona con il personale dell'hotel; semplicemente desiderano farlo alle proprie condizioni.
Ad esempio, uno studio di Ospitalità Cornell ha scoperto che gli ospiti statunitensi diventano «ansiosi» dopo aver atteso tre minuti al check-in e i punteggi di soddisfazione degli ospiti diminuiscono di un enorme 50% dopo soli cinque minuti di attesa. Inoltre, un recente studio di Oracle e Skift, ha rilevato che il 73% dei viaggiatori è più propenso a soggiornare in un hotel che offre tecnologia self-service per ridurre al minimo il contatto con il personale e gli altri ospiti.
Gli albergatori lungimiranti che desiderano offrire la migliore esperienza possibile agli ospiti terranno conto di queste nuove aspettative nell'implementazione di processi, flussi di lavoro e aggiornamenti generali alle loro strutture.
Sebbene i punti precedenti si applichino categoricamente a tutti tipi di ospiti dell'hotel, è importante notare che ogni tipo di ospite è diverso e ciò che conta come un'esperienza eccezionale per uno potrebbe non essere vero per altri. Ad esempio, i professionisti dell'ospitalità sanno da tempo che esistono differenze fondamentali tra preferenze dei viaggiatori d'affari e di piacere. Quando cercano di migliorare l'esperienza degli ospiti, gli operatori alberghieri dovrebbero considerare i principali tipi di ospiti che la loro struttura attira e adeguarsi di conseguenza.
L'esperienza degli ospiti dell'hotel inizia molto prima che un ospite arrivi fisicamente in una struttura. La prima interazione che un consumatore ha con una struttura che può essere inclusa come parte dell'esperienza complessiva dell'ospite si verifica in genere quando prenota una camera d'albergo. In genere, ciò può avvenire tramite un'agenzia di viaggi online (OTA) o il sito web della struttura.
In questa fase dell'esperienza degli ospiti, i potenziali visitatori dell'hotel confrontano i prezzi, leggono le recensioni, esaminano le foto delle strutture e valutano le loro opzioni rispetto agli hotel della concorrenza nella stessa area geografica.
La prenotazione di una camera può anche occasionalmente ricadere sulle spalle di un consulente di viaggio o di un'agenzia. Sebbene l'ospite effettivo che soggiornerà presso la struttura non sia coinvolto in questo processo, la sua esperienza potrebbe risentirne a seconda della fluidità della transazione.
Tutte le interazioni tra l'hotel e l'ospite che avvengono dopo la prenotazione devono essere considerate parte dell'esperienza complessiva del cliente dell'hotel (ad esempio, comunicazioni prima del check-in, arrivo in struttura, durante il soggiorno, ecc.).
L'esperienza dell'ospite di solito termina quando un visitatore dell'hotel lascia la propria camera. Durante questo processo, è importante che gli albergatori acquisiscano tutte le informazioni possibili dall'ospite, nel modo meno intrusivo possibile, sul loro soggiorno. Questa operazione può essere effettuata alla reception tramite una breve chat o tramite un sondaggio ospitato online e accessibile tramite SMS, email o check-out via web.
L'esperienza che gli ospiti ricevono in una struttura ha implicazioni a catena incredibilmente importanti in una varietà di aree. Che si tratti di un'esperienza positiva o negativa, è probabile che gli ospiti ricordino come è stato trascorso il loro tempo in un hotel, resort o spa e intraprenderanno le azioni future di conseguenza.
Un'ottima esperienza per i clienti degli hotel è alla base del passaparola pubblicitario. E il passaparola oggi è più potente che mai. In effetti, Jeff Bezos, CEO di Amazon, è citato dicendo, «Una volta, se rendevi felice un cliente, lo dicevano a cinque amici. Ora, con il megafono di Internet, che si tratti delle recensioni dei clienti online o dei social media, possono dirlo a 5.000 amici».
Questo sentimento non è vero solo per i giganti dell'e-commerce come Amazon. È altrettanto vero per tutto, dai servizi di riparazione dei condizionatori d'aria, al noleggio auto fino, sì, avete indovinato, agli hotel e ad altri servizi di alloggio.
Garantire agli ospiti un'esperienza soddisfacente durante il soggiorno in una struttura aumenta la probabilità che condividano quell'esperienza con altri e, come sottolinea Jeff Bezos, sono più in grado di farlo con un vasto pubblico che mai.
Tuttavia, è probabile che gli ospiti diffondano non solo il passaparola tra gruppi di amici. Le esperienze positive in hotel generalmente portano a recensioni molto più alte su piattaforme come Google e TripAdvisor. In effetti, ricerca di settore ha indicato che un aumento di una stella nel profilo delle recensioni di un hotel si traduce in un aumento del 5-9% delle entrate. Ricerche aggiuntive ha anche dimostrato che se il punteggio di TripAdvisor viene migliorato del 10%, ci si può aspettare che le prenotazioni aumentino del 9-15%.
Gli ospiti che ricevono un'esperienza alberghiera eccezionale hanno anche maggiori probabilità di diventare consumatori fedeli che sono più che felici di tornare nella struttura. È molto più probabile che gli ospiti soddisfatti prenotino direttamente tramite il sito web di un hotel (invece di prenotare tramite un'OTA) o aderiscano a un programma di fidelizzazione.
Quasi ogni membro dello staff di un hotel ha un ruolo da svolgere nel fornire un'ottima esperienza agli ospiti. Tuttavia, alcuni dipendenti avranno un contatto più diretto con i visitatori in tutto il ciclo ospiti, è davvero un lavoro di squadra.
Ecco alcuni modi in cui i diversi reparti di una struttura contribuiscono all'esperienza complessiva degli ospiti:
Ora che abbiamo definito cos'è l'esperienza degli ospiti e chi ne è responsabile, esaminiamo alcuni esempi di servizi per gli ospiti di come si presenta effettivamente un'esperienza positiva.
Sebbene alcuni elementi di un'esperienza positiva di servizio agli ospiti siano specifici della struttura, ce ne sono molti che saranno gli stessi in ogni tipo di hotel.
Viaggiare può essere faticoso e quando le persone arrivano finalmente a destinazione generalmente preferiscono un volto sorridente ad accoglierle. Uno staff cordiale e cordiale è un elemento importante dell'esperienza di ogni ospite, soprattutto alla reception. Anche quando gli ospiti sono difficili (specialmente quando gli ospiti sono difficili), è importante che i dipendenti sorridano e siano il più accomodanti possibile alle esigenze di ogni persona che attraversa la lobby.
Ci sono pochissime circostanze in cui alle persone piace aspettare o stare in fila. Queste circostanze non esistono mai in un hotel o in un altro tipo di struttura ricettiva. È fondamentale che gli albergatori e il loro personale facciano tutto il possibile per eliminare le code alla reception e ai banchi della portineria per i clienti negli hotel e ridurre i tempi di attesa che possono esistere in altre aree della struttura (ad esempio, i buffet per la colazione).
Quando i consumatori prenotano una camera in un hotel, hanno alcune aspettative di base sulle condizioni della proprietà. Per ritenere di aver ricevuto il miglior rapporto qualità-prezzo, le camere devono essere pulite e gli articoli al loro interno in buone condizioni (ad esempio macchina per il caffè, mini frigo, aria condizionata, ecc.). Allo stesso modo, le altre aree della proprietà devono essere pulite e mantenute regolarmente.
La maggior parte degli ospiti preferirebbe inoltre che il tempo trascorso in una struttura fosse il più rilassante possibile. Pertanto, è importante cercare di mantenere una proprietà il più silenziosa possibile, soprattutto dopo il tramonto.
Sfortunatamente, ci saranno problemi occasionali che sorgono nel corso della gestione di un hotel. Tuttavia, con una pianificazione preventiva, gli operatori alberghieri dovrebbero essere in grado di gestire al meglio problemi comuni e fornire soluzioni rapide.
Inoltre, è importante ricordare che gli ospiti devono essere risarciti in caso di problemi. Se l'aria condizionata in una stanza è guasta, è una buona idea spostare l'ospite in una camera più bella (se disponibile) e compensarlo con una sorta di gettone (ad esempio, una bottiglia di vino). Ciò garantisce che anche le interazioni negative ricevano una svolta positiva e contribuiscano a un'ottima esperienza complessiva degli ospiti.
L'ultima cosa che un ospite vuole fare quando arriva in un hotel è occuparsi delle attività amministrative e delle pratiche burocratiche. La raccolta delle chiavi, la firma di una carta di credito e il cambio delle carte di credito non sono certamente in cima alla lista delle priorità. Per offrire una buona esperienza agli ospiti, gli albergatori dovrebbero fare in modo di rimuoverne il maggior numero possibile dal processo di check-in e assicurarsi che siano ridotti al minimo durante il soggiorno degli ospiti.
Sebbene il settore dell'ospitalità abbia la tendenza a rallentare quando si tratta di nuove soluzioni tecnologiche, molti stanno iniziando a capire l'importanza degli strumenti digitali e ottimizzati per i dispositivi mobili per accogliere l'ospite moderno.
Oggi gli ospiti si aspettano di poter effettuare il check-in e il check-out dai loro telefoni, acquistare digitalmente pacchetti di upgrade e servizi aggiuntivi e interagire con una struttura online in una miriade di altri modi. Consentire agli ospiti di personalizzare le proprie esperienze di soggiorno con la tecnologia consente ai visitatori dell'hotel di migliorare notevolmente l'esperienza complessiva degli ospiti.
A volte le sorprese sono divertenti. Tuttavia, di solito non lo sono durante il soggiorno in hotel. Se sta succedendo qualcosa nella camera di un ospite o alcuni dei comfort o servizi della struttura (ad esempio, il lavandino del bagno in una camera o la vasca idromassaggio dell'hotel) sono fuori servizio, gli ospiti vogliono aggiornamenti in tempo reale e rapporti sullo stato. Gli albergatori che desiderano offrire un'esperienza eccezionale a ogni ospite dovrebbero investire in strumenti che consentano loro di comunicare rapidamente con messaggi individuali e trasmessi.
Se gli operatori alberghieri si aspettano di migliorare l'esperienza degli ospiti presso le loro strutture, hanno bisogno di un modo concreto per misurare come gli ospiti si sentono riguardo alle esperienze che vivono. La misurazione della soddisfazione per l'esperienza complessiva degli ospiti può essere effettuata in vari modi con una varietà di strumenti.
Di seguito sono riportati alcuni dei metodi più comuni per misurare l'esperienza degli ospiti nel settore dell'ospitalità.
La maggior parte degli albergatori oggi comprende l'importanza delle recensioni online. Secondo i dati di TripAdvisor, l'81% delle persone legge spesso o sempre le recensioni prima di prenotare un hotel. E per quanto utili siano le recensioni per i consumatori, possono esserlo anche per gli operatori alberghieri. Le recensioni online forniscono un resoconto accurato e di prima mano di ciò che gli ospiti pensano dell'esperienza presso una struttura.
Il personale dell'hotel dovrebbe tenere d'occhio le recensioni pubblicate in luoghi come Google e TripAdvisor per due ragioni principali:
Net Promoter Score (NPS) sono utilizzati da tutti i tipi di aziende in tutti i tipi di settori per valutare l'esperienza che forniscono ai consumatori. È stato sviluppato per la prima volta nel 2003 da Bain and Company e valuta sostanzialmente la probabilità che un consumatore consigli un'azienda ad altri consumatori.
L'NPS viene calcolato suddividendo i clienti in una delle tre categorie seguenti: promotori (entusiasti del business), passivi (neutrali rispetto al business) e detrattori (poco entusiasti e insoddisfatti dell'attività).
I promotori generalmente rispondono con un punteggio di 9-10, i passivi con un punteggio di 7 o 8 e i detrattori con 6 o meno.
Per calcolare un punteggio NPS, un'azienda deve semplicemente sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Condurre sondaggi NPS può essere un modo efficace per gli hotel di giudicare quanto siano soddisfatti gli ospiti della loro esperienza presso una struttura o con un marchio.
Sebbene i punteggi NPS e le recensioni online possano fornire agli operatori alberghieri immagini accurate del grado di soddisfazione degli ospiti della loro esperienza, potrebbero non fornire le informazioni esatte di cui un hotel ha bisogno per apportare miglioramenti.
I sondaggi post-interazione (o post-soggiorno) creati e personalizzati dal personale dell'hotel possono aiutare gli albergatori a raccogliere i dati esatti di cui hanno bisogno per migliorare l'esperienza degli ospiti e risolvere eventuali problemi.
È importante che questi sondaggi vengano forniti agli ospiti immediatamente dopo il check-out per garantire una rappresentazione accurata della loro esperienza di soggiorno e alti tassi di partecipazione.
I sondaggi post-interazione non sono solo utili per ottenere utili ricognizioni, ma possono anche aiutare gli albergatori a evitare recensioni online negative che possono essere completate e inviate a siti come Google e TripAdvisor dopo che un ospite ha lasciato la struttura. Inserendo il sondaggio nel processo di check-out, il personale dell'hotel viene avvisato di eventuali recensioni negative prima che l'ospite se ne vada, in modo da avere un'ultima possibilità di trasformare un detrattore in un promotore.
Ecco perché Pagamento contactless di Canary la soluzione include un modulo di sondaggio post-soggiorno personalizzabile che avvisa automaticamente il personale dell'hotel quando viene completato. Le recensioni negative inserite in questo sondaggio vengono segnalate per il personale dell'hotel e agli intervistati che forniscono un feedback positivo viene richiesto di inviare immediatamente una recensione su Google, TripAdvisor o entrambi.
Tradizionalmente, le amichevoli interazioni di persona tra personale e ospiti sono state la spina dorsale di un'ottima esperienza per gli ospiti. Tuttavia, come ha osservato una volta Bob Dylan, «i tempi stanno cambiando».
Oggi dati di settore mostra che il 73% degli ospiti preferisce utilizzare la tecnologia alberghiera, ad esempio una piattaforma per l'esperienza degli ospiti che impedisce loro di socializzare con il personale dell'hotel o altri visitatori. Ciò significa che l'ottima esperienza che gli albergatori devono offrire alla maggior parte dei loro ospiti è digitale. È vero che c'è una minoranza di ospiti che desidera interagire di persona con il personale e disporre di soluzioni digitali non impedisce a questi ospiti di recarsi alla reception per informazioni o asciugamani freschi. Tuttavia, sono effettivamente una minoranza in diminuzione e gli albergatori lungimiranti dovrebbero preoccuparsi principalmente della maggioranza amante della tecnologia.
L'utilizzo dei giusti tipi di tecnologia alberghiera può creare o distruggere l'esperienza degli ospiti e avere gravi effetti a catena su tutto, dalle prenotazioni alle recensioni online e al passaparola.
Esaminiamo ora quali tipi di tecnologie alberghiere possono aiutare a migliorare l'esperienza degli ospiti nelle varie fasi del loro viaggio con una struttura ricettiva.
Il processo di prenotazione di una camera d'albergo è uno degli elementi chiave dell'esperienza complessiva degli ospiti. Sebbene quasi la metà di tutte le prenotazioni avvenga attualmente tramite agenzie di viaggio online (OTA), molti consumatori vorranno comunque prenotare la propria camera direttamente in un hotel. Nella fase di prenotazione del viaggio degli ospiti, ci sono una varietà di soluzioni tecnologiche che possono essere utilizzate per semplificare il processo e renderlo più piacevole e intuitivo.
Questi includono:
Una volta che una camera è stata prenotata da un ospite, c'è un momento prima del suo arrivo presso la struttura in cui potrebbe voler effettuare un upgrade della camera, acquistare l'accesso a servizi aggiuntivi e ricevere aggiornamenti dalla struttura sul suo viaggio.
L'e-mail è uno strumento affidabile per gestire questo tipo di richieste nelle settimane precedenti l'arrivo, ma man mano che il check-in diventa imminente, gli ospiti apprezzano forme di comunicazione più dirette. Messaggi di testo che contengono collegamenti a informazioni utili sulla proprietà, opzioni di upsell e le istruzioni per il check-in (simili a quelle a cui molti consumatori sono abituati dalle compagnie aeree) sono incredibilmente utili per migliorare i servizi agli ospiti dell'hotel e possono contribuire ad aumentare le entrate della struttura prima che arrivi un ospite.
Le procedura di check-in in hotel è uno dei momenti di maggiore impatto che un ospite vivrà durante l'intera esperienza di interazione con una struttura o un marchio alberghiero. In questa fase del percorso dell'ospite, Check-in senza contatto e Upsell digitali le soluzioni migliorano l'esperienza degli ospiti semplificando l'arrivo presso la struttura e consentendo agli ospiti di curare le proprie esperienze.
Fornire queste risorse agli ospiti prima che si presentino nella hall consente agli albergatori di ridurre le code e i tempi di attesa, il che ha dimostrato di aumentare i punteggi di soddisfazione degli ospiti di un enorme 50%.
Inoltre, questi tipi di soluzioni tecnologiche consentono al personale di risparmiare tempo prezioso che potrebbe utilizzare per affrontare le questioni più prioritarie degli ospiti che hanno già effettuato il check-in, migliorando la soddisfazione degli ospiti dell'hotel e l'efficienza operativa sia per tutti gli ospiti che per il personale dell'hotel.
Una volta che un ospite ha effettuato il check-in in un hotel, la parte del soggiorno dell'ospite è iniziata. Anche in questo caso, le soluzioni tecnologiche moderne hanno un ruolo da svolgere.
Ecco alcuni esempi di strumenti tecnologici in grado di eliminare attriti e punti deboli dall'esperienza di soggiorno, contribuendo al contempo a migliorare l'efficienza operativa dei membri del personale dell'hotel.
Quando finalmente arriva il momento per un ospite di fare il check-out, gli albergatori hanno un'ultima possibilità per migliorare l'esperienza degli ospiti. Offrire agli ospiti un Pagamento senza contatto una soluzione accessibile tramite i loro dispositivi mobili è la chiave di volta perfetta per un soggiorno in hotel eccezionale. Ciò non solo consente all'ospite di rinunciare all'ultima visita alla reception, ma consente anche agli albergatori di raccogliere informazioni preziose sull'esperienza dell'ospite nel modo meno intrusivo possibile.
Come indicato sopra, le soluzioni di pagamento contactless consentono agli hotel di personalizzare il flusso di pagamento per includere sondaggi sulla loro esperienza. Chi fornisce una recensione negativa può essere contattato dal personale dell'hotel per cercare di risolvere eventuali problemi finali prima che l'ospite lasci la proprietà. Chi fornisce una recensione positiva può essere invitato a farlo anche su siti di recensioni come Google e TripAdvisor mentre l'intera esperienza dell'ospite è ancora fresca nella sua mente.
Gli albergatori di successo cercano sempre di migliorare l'esperienza degli ospiti; tuttavia, nessuno ha risorse infinite e devono essere prese decisioni su quali aree dell'esperienza degli ospiti migliorare per prime. È qui che il feedback degli ospiti diventa di fondamentale importanza.
Se un hotel non misura la soddisfazione degli ospiti internamente attraverso sondaggi post-soggiorno e Net Promoter Scores, cosa che dovrebbe assolutamente fare, puoi esaminare le recensioni online su siti web di terze parti come Google, TripAdviser e Yelp per farti un'idea di dove l'esperienza degli ospiti necessita di maggiori miglioramenti.
Se un hotel conduce sondaggi interni, questi dati e feedback devono essere combinati con il feedback dei siti web di recensioni e valutati dal team di gestione.
Il feedback può quindi essere classificato e le priorità vengono classificate in base al numero di volte in cui i singoli problemi vengono segnalati dagli ospiti.
Alcuni esempi di problemi che possono presentarsi frequentemente includono:
Una volta che questi problemi sono stati classificati, la direzione e il personale dell'hotel possono creare piani concreti su come affrontarli in ordine di importanza.
Ci sono molti modi in cui gli albergatori possono trasformare una buona esperienza degli ospiti in un fantastico incontro con una struttura o un marchio alberghiero indipendente.
Diamo ora un'occhiata ad alcune idee per migliorare l'esperienza degli ospiti dell'hotel ed esaminiamole nel dettaglio.
Se un consumatore arriva in una proprietà e le strutture non sono come si aspettava, rimarrà deluso fin dall'inizio. Gli albergatori che si trovano in questa situazione combatteranno una dura battaglia per offrire agli ospiti una buona (e non importa eccezionale) esperienza per tutto il tempo che la persona trascorrerà in hotel. È per questo motivo che gli operatori alberghieri devono garantire che le immagini e le informazioni sul sito web e sui profili online del loro hotel rappresentino una rappresentazione accurata di come è il soggiorno presso la struttura.
Può sembrare un controsenso, ma spesso è consigliabile vendere troppo poco, perché rende molto più semplice offrire un'esperienza positiva agli ospiti, il che, ovviamente, porta a recensioni migliori e più prenotazioni.
Non puoi riparare ciò che non sai essere rotto. Pertanto, è una buona idea che i team di gestione dell'hotel controllino almeno semiregolarmente l'intero percorso degli ospiti per vedere dove l'esperienza degli ospiti può essere migliorata. Ogni membro del team di gestione di un hotel dovrebbe prenotare periodicamente una camera presso la struttura e rimanere per una o due notti per vedere le cose attraverso gli occhi di un ospite.
Dovrebbero inoltre prendere appunti abbondanti sulla loro esperienza e utilizzare queste conoscenze per colmare eventuali carenze e migliorare i servizi e le dotazioni in aree chiave.
Proprio come l'audit dell'esperienza degli ospiti, il personale e le politiche di formazione del personale dovrebbero essere riviste almeno una volta ogni 6-12 mesi per garantirne l'efficacia. Puoi avere i migliori dipendenti al mondo, ma se la loro formazione non è al passo con le mutevoli aspettative degli ospiti o sono sopraffatti dal lavoro in determinati momenti della giornata, non saranno in grado di fornire i servizi e l'esperienza eccellente che desideri.
L'audit del personale può aiutarti a rispondere a domande importanti come:
Inoltre, è importante considerare dove la tecnologia ha creato ridondanze all'interno del flusso di lavoro. È stato dimostrato che soluzioni come il check-in senza contatto e la messaggistica per gli ospiti migliorare l'efficienza del personale fino al 50 percento e dimezzare le spese salariali.
Ogni tipo di struttura ricettiva, dai resort di lusso esclusivi ai motel a servizio limitato, può offrire comfort, servizi e prodotti aggiuntivi per rendere il soggiorno degli ospiti più piacevole e aumentare le entrate degli hotel ausiliari.
Tutto, dalle bottiglie d'acqua offerte alla reception ai parcheggi e ai check-out anticipati/posticipati, può essere monetizzato dal team di gestione della struttura. Collaborare con aziende locali e incentivare il personale alberghiero a promuovere opzioni e pacchetti di upselling può contribuire notevolmente a migliorare sia i profitti di un hotel che l'esperienza degli ospiti.
Come notato sopra, nessuno vuole occuparsi delle attività amministrative dopo una lunga giornata di viaggio e meno è richiesto alla reception di un hotel, meglio è. Strumenti come Check-in senza contatto alle Canarie e Autorizzazioni digitali consentono agli ospiti di svolgere queste attività prima ancora di arrivare in hotel e automatizzano gran parte del flusso di lavoro per un processo più snello e intuitivo.
Sebbene ora siamo alla fine della pandemia globale con abbondanti vaccini e risorse sanitarie, viviamo in un nuovo mondo di COVID-19 endemico. Poiché occasionalmente si verificano mutazioni e i casi aumentano, gli hotel dovrebbero comunque essere pronti a far fronte a eventuali restrizioni e limitazioni imposte sia dai governi locali che dalle preferenze dei consumatori.
Numerose postazioni per l'igienizzazione e il lavaggio delle mani, soluzioni tecnologiche contactless, mascherine gratuite per gli ospiti e piani di emergenza sono tutte cose che possono essere messe in atto per garantire che una proprietà sia pronta in caso di necessità.
Le aspettative dei consumatori non sono mai statiche a lungo e generalmente si muovono a due velocità: lentamente nel tempo e rapidamente contemporaneamente. Quando si tratta delle ultime tendenze nelle esperienze degli ospiti, è importante che gli albergatori siano sempre aggiornati e rispondano di conseguenza.
Di seguito sono riportate alcune delle tendenze più attuali e delle aree di importanza che gli operatori alberghieri dovrebbero affrontare per offrire agli ospiti un'esperienza eccezionale.
Come Sarah McCay Tams del software di gestione delle entrate Duetto annotato in Rete di ospitalità per quanto riguarda il cambiamento del terreno nel settore dell'ospitalità durante la pandemia, «Con le dinamiche di mercato cambiate a una velocità vertiginosa e le richieste dei consumatori si sono invertite, gli albergatori di tutto il mondo hanno scoperto di essere alla ricerca di soluzioni tecnologiche che li aiutassero ad adattarsi a queste nuove sfide e ad accelerare con il ritorno della domanda». Fu in questi momenti che nacque il concetto di»ospitalità contactless» è davvero decollato.
L'ospitalità contactless si riferisce all'uso di soluzioni tecnologiche per migliorare l'esperienza degli ospiti in un hotel. Queste soluzioni sono chiamate «contactless» perché non richiedono alcuna interazione di persona tra l'ospite e il personale dell'hotel. Queste includono tutto da Check-in senza contatto e Checkout a mancia digitale e integrazioni smart lock.
La maggior parte dei proprietari di immobili conosce i sistemi di gestione delle proprietà (PMS); tuttavia, pochi conoscono un sistema partner più recente chiamato sistema di gestione degli ospiti (GMS).
Sebbene i due sistemi si integrino spesso tra loro, ci sono alcune differenze fondamentali. I sistemi di gestione delle proprietà sono generalmente utilizzati dal personale dell'hotel per gestire le prenotazioni e le attività amministrative. Un sistema di gestione degli ospiti è costituito principalmente da tecnologie rivolte agli ospiti che aiutano a curare l'esperienza durante il soggiorno e a navigare lungo il percorso dell'ospite.
Man mano che i consumatori sono diventati più a loro agio e fanno affidamento sulle soluzioni tecnologiche, sempre più strutture alberghiere hanno implementato i GMS per migliorare l'esperienza degli ospiti. Questi sistemi includono generalmente soluzioni come Contactless Check-In, Guest Messaging, Digital Upsells, Digital Tipping e altro ancora.
Sebbene una volta relegati nel mondo della fantascienza, robot e droni sono diventati sempre più comuni nella nostra vita quotidiana. Dalle auto a guida autonoma ai droni per le consegne, tutti conoscono almeno alcuni esempi di come sono queste tecnologie. E che ci crediate o no, si sono fatti strada negli hotel. Sempre più strutture stanno utilizzando robot di consegna per spedire articoli di ogni genere, dagli spazzolini da denti alle bottiglie di vino, nelle camere degli ospiti. Questi robot migliorano l'efficienza del personale e sono strumenti utili per ridurre i contatti tra personale e ospiti durante un picco di COVID.
Dall'avvento dell'iPhone, i dispositivi mobili sono diventati insostituibili nella vita moderna e le tecnologie rivolte ai consumatori hanno dovuto funzionare bene quando vi si accede sul piccolo schermo di uno smartphone. Tuttavia, si è discusso su come le soluzioni tecnologiche debbano essere fornite su tali dispositivi: app native o soluzioni basate sul web.
Storicamente, le app native hanno fornito più funzionalità e opzioni di personalizzazione per le aziende che le utilizzano per coinvolgere i propri clienti. Tuttavia, negli ultimi anni, i browser Web mobili come Chrome e Safari sono migliorati molto nel fornire un livello di funzionalità simile. Inoltre, le app native sono gravate dalla necessità di essere scaricate sul telefono di un consumatore, mentre le soluzioni basate sul Web non lo sono.
Secondo recenti rapporti del settore dell'ospitalità, anche i migliori marchi alberghieri vedono solo il 10% circa degli ospiti adottare e interagire con le app native che creano. Al contrario, le soluzioni basate sul web registrano generalmente tassi di adozione compresi tra il 50 e il 75%, anche per gli hotel indipendenti. Questa differenza fondamentale ha portato molti albergatori a optare per soluzioni basate sul web rispetto alle app native negli ultimi anni per migliorare l'esperienza digitale che offrono agli ospiti.
Troppo spesso, sicurezza dei dati degli ospiti è un ripensamento per gli hotel che desiderano migliorare l'esperienza degli ospiti nelle loro strutture. Ma in realtà non dovrebbe esserlo. Le misure di sicurezza dei dati sono un po' come le cinture di sicurezza di un'auto. Generalmente non sono qualcosa a cui si pensa, ma quando sono importanti veramente importa. Senza un'adeguata sicurezza dei dati, gli albergatori si espongono a ogni tipo di responsabilità finanziaria. E se si verifica una violazione che rivela dati sensibili degli ospiti, nessun ospite considererà positiva la sua esperienza presso una struttura, indipendentemente dalla cordialità dei membri del personale.
Per ridurre le possibilità di violazioni dei dati delle carte di credito, gli albergatori dovrebbero prendere in considerazione l'utilizzo Autorizzazioni digitali soluzioni conformi allo standard PCI che sostituiscono moduli cartacei/PDF non sicuri.
Come sottolineato in questo post, un'esperienza positiva degli ospiti è una delle componenti fondamentali, se non la più importante, della gestione di un hotel, motel, resort o altro tipo di struttura ricettiva di successo. È ciò che genera ottime recensioni online e prenotazioni nuove e ripetute. L'esperienza degli ospiti copre quasi tutte le interazioni che un ospite avrà con una struttura e il suo personale e dovrebbe essere gestita con cura dagli operatori alberghieri. La tecnologia può essere utilizzata per migliorare l'esperienza degli ospiti, ma i miglioramenti possono anche essere apportati in vari modi e gli operatori alberghieri lungimiranti dovrebbero prenderli in considerazione tutti.
Applicando le migliori pratiche e conoscenze di cui sopra, ogni albergatore dovrebbe essere in grado di migliorare l'esperienza degli ospiti, aumentare le prenotazioni e aumentare le entrate anche in futuro.
