Cómo mejorar la satisfacción de los huéspedes en los hoteles

La satisfacción de los huéspedes en los hoteles es una métrica importante que utilizan los hoteleros para maximizar los ingresos y conseguir que los huéspedes repitan. Los hoteles con una alta puntuación de satisfacción de los huéspedes atraen más fácilmente a los clientes leales, que se convierten en los embajadores de marca más eficaces y con más voz en el lugar.

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Entonces, ¿cómo se empieza a mejorar la satisfacción de los clientes de los hoteles? Sigue leyendo para conocer siete ideas sobre la satisfacción de los huéspedes de los hoteles y cómo puedes aprovechar la tecnología para gestionar mejor la satisfacción de los huéspedes.

¿Qué es la satisfacción de los huéspedes en la industria hotelera y por qué es importante?

La satisfacción de los huéspedes del hotel es una métrica concreta que la industria hotelera utiliza para medir la experiencia del huésped. Cada interacción que realiza un huésped, desde el descubrimiento de la propiedad y la reserva de una habitación hasta la salida y la salida, contribuye a la experiencia del huésped. Combinar y medir el nivel de satisfacción durante la estancia proporciona una métrica holística y medible que puedes utilizar para optimizar tus procesos en todos los puntos de contacto. Cuanto más alto sea su puntuación de satisfacción de los huéspedes del hotel, mayor será la probabilidad de convertir a los huéspedes en visitantes habituales. Los clientes leales subrayan la importancia de la satisfacción de los huéspedes en el sector hotelero porque son la mejor opción para obtener publicidad positiva de boca en boca y reseñas online positivas.

Cómo mejorar la satisfacción de los huéspedes en los hoteles personalizando la experiencia del huésped

Una de las mejores maneras de mejorar la satisfacción de los huéspedes es ofrecer más experiencias personalizadas para los huéspedes. Sin embargo, esto puede parecer abrumador cuando necesitas hacerlo para cientos de huéspedes diferentes al mismo tiempo. No tengas miedo, hoy analizaremos formas de mejorar la satisfacción de los huéspedes en los hoteles del sector hotelero mediante consejos y trucos sencillos que te permitirán sacar el máximo partido a tu inversión.

• Ve más allá de lo básico. Las habitaciones limpias y cómodas y un servicio eficiente son elementos fundamentales para garantizar una gran satisfacción de los huéspedes, pero el viajero moderno esperará algo más que lo básico. Vaya más allá y comprenda qué es lo que realmente satisfaría a los huéspedes de su propiedad. No cabe duda de que a todo el mundo le gusta esforzarse un poco más en aras de su comodidad, pero los pequeños detalles lujosos (por ejemplo, calentadores de toallas calientes en las habitaciones) pueden ir más allá en una propiedad en la que resultan inesperados. Por otro lado, si tu propiedad es conocida por ofrecer una experiencia de lujo, es importante que analices en detalle lo que eso significa específicamente para tus huéspedes y que te asegures de que el hotel cumple adecuadamente con esas expectativas.
• Considera los tipos de huéspedes que estás intentando satisfacer. ¿Quién es tu huésped típico?? Tener un enfoque adaptable y personalizable para satisfacer a cada huésped individual generará dividendos en el futuro.

Deje que el huésped cure sus propias experiencias y deje que soluciones de tecnología hotelera inteligente ayudarte. Por ejemplo, Mobile Registrarse permite a los huéspedes ir directamente a sus habitaciones y relajarse nada más poner un pie en una propiedad. Ofrecer a tus huéspedes varias opciones para registrarse ayuda a garantizar que disfruten exactamente de la experiencia que desean, lo que contribuye a mejorar satisfacción de los huéspedes en los hoteles.

• ¡Comunícate! ¡Comunícate! ¡Comunícate! No importa cuánto lea, comprenda y estudie sobre la satisfacción de los huéspedes del hotel, nadie podrá decirle exactamente qué es lo que los huéspedes quieren más que los propios huéspedes. Implementando un solución simple y eficiente para comunicarse con sus huéspedes es de vital importancia para comprender y satisfacer las necesidades de los huéspedes en tiempo real. Un software de mensajería para huéspedes, como el que ofrece Tecnologías canarias, puede ayudar al personal del hotel a comunicarse de manera eficaz y eficiente con mensajes directos, de transmisión y automatizados a las aplicaciones de mensajería existentes de los huéspedes (SMS, WhatsApp, etc.).
• Resolver las quejas de manera eficiente. Una distinción clave entre la satisfacción de los huéspedes en los hoteles y la experiencia de los huéspedes es la posibilidad de hacerlo bien. Si puedes de forma rápida y eficiente abordar la queja de un huésped, además de ofrecer una pequeña recompensa para hacer las paces, ayudarás a garantizar que abandonen la propiedad satisfechos con su estancia y con tu personal, con la esperanza de que lo suficiente como para volver.
• Promueva la comunicación interna y interna para impulsar las mejoras en la satisfacción de los huéspedes. ¿Un huésped menciona en el momento del check-in que mañana tiene un vuelo temprano? La recepción debe avisar inmediatamente a su equipo culinario para ver si desayunar temprano le ayudaría al huésped antes de la salida. Los detalles pequeños y sencillos contribuyen en gran medida a que los huéspedes se sientan bien atendidos durante su estancia y, en última instancia, mejoran la satisfacción de los huéspedes en los hoteles. Para mantener la cordialidad entre el personal, fomente la celebración de reuniones periódicas para alinear a los equipos con las expectativas de los huéspedes y forjar relaciones laborales adecuadas.
• Incentive a los empleados para que mejoren el rendimiento. Se necesita dinero para ganar dinero. Y los empleados motivados obtienen mejores resultados. Usa lo que gastarías en fiestas con pizza y regalos corporativos e implementa incentivos monetarios, que son formas comprobadas de lograr mejoras cuantificables en el desempeño de tus empleados y en la autopropiedad. Alienta a los huéspedes a que compensen al personal por un trabajo bien hecho Herramienta digital de propinas de Canary.
• Da satisfacción a la persona que reserva tus habitaciones, incluso si no es la persona que se hospeda contigo. A veces, la persona que se hospeda en tu propiedad no es la que reservó la habitación. El cliente que hace la reserva también necesita atención, por ejemplo, las empresas y los destinos turísticos. Los procesos de reserva simplificados, como las autorizaciones seguras de tarjetas de crédito, deberían ser fáciles de procesar y requerir un mínimo de papeleo. Sustituya los formularios de autorización inseguros en papel o PDF por una solución en línea sencilla que cumpla con las normas PCI, como Las autorizaciones digitales de Canary, que ayuda a los hoteles a reducir el fraude y las devoluciones de cargos hasta en un 90%.

Más formas en que la tecnología puede aumentar la satisfacción de los huéspedes en los hoteles

Todos los viajeros, ya sea por negocios o por placer, consideran que su tecnología personal es una extensión de sí mismos. Cualquier oportunidad que tenga un huésped de controlar su experiencia desde la comodidad de su propio dispositivo crea una sensación de familiaridad que contribuye en gran medida a hacer que se sienta satisfecho y a crear una mentalidad relajada y serena.

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A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo mejorar la satisfacción de los huéspedes utilizando tecnología moderna.

Permita a los huéspedes comprar productos adicionales y servicios de forma digital

La personalización es una de las herramientas más eficaces para aumentar la satisfacción de los huéspedes en la industria hotelera. Al reservar una habitación de hotel, permita a los huéspedes añadir servicios y otros paquetes a su estancia. Todo, desde habitaciones más grandes hasta paquetes de spa y registro anticipado, se puede regalar fácilmente a los huéspedes por un cargo adicional gracias a la tecnología, y Ventas adicionales de Canary La solución permite a los operadores hoteleros hacer precisamente eso.

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Con solo unos pocos clics en su dispositivo móvil personal, los huéspedes pueden organizar su experiencia en la propiedad y seleccionar los servicios y mejoras que desean comprar. Sin embargo, ofrecer a los huéspedes la posibilidad de elegir su propia aventura en la propiedad es solo el primer paso garantizar la satisfacción de los huéspedes.

Implemente una encuesta de satisfacción de los huéspedes después de la estancia

Los comentarios directos de los clientes pueden ayudarlo a encontrar problemas recurrentes o puntos ciegos que representan nuevas formas de optimizar sus procesos. Envía encuestas personalizadas a los huéspedes a la salida utilizando Pago sin contacto de Canary's para que puedas obtener valiosos comentarios de las personas que más te importan. Además, Canary incitará a quienes hayan enviado comentarios positivos a dejar una opinión adicional en Google y TripAdvisor, lo que constituye una forma infalible de aumentar las opiniones online en la web.

Evaluación de los niveles actuales de satisfacción de los huéspedes: métricas e indicadores clave

Parte de la lluvia de ideas sobre cómo aumentar la satisfacción de los huéspedes es entender cómo medirla. Por ejemplo, las habitaciones completamente reservadas y una alta tasa de clientes habituales son indicadores de la satisfacción de los huéspedes en el sector hotelero, pero hay otras métricas hoteleras que se utilizan para medir el rendimiento. Estos son algunos puntos de datos que puedes incluir en tu informes hoteleros para garantizar la satisfacción de los huéspedes.

Métricas de satisfacción del huésped

A la hora de hacer un seguimiento de la satisfacción de los huéspedes, tiene sentido empezar por lo básico. Recopilación de datos sobre la satisfacción de los clientes, especialmente los suyos Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), le ayuda a comprobar si su hotel cumple y supera las expectativas. En una escala del 1 al 5, una puntuación de 4 o más suele ser un buen indicador del sentimiento positivo de los huéspedes. Estudia lo siguiente para evaluar la CSAT:

• Encuestas a clientes
• Revisiones y reputación en línea
• Puntuación Net Promoter (NPS)
• Retención de huéspedes
• Tasa de clientes habituales

Métricas generales de rendimiento

Tu desempeño financiero también es un buen indicador de la satisfacción de los huéspedes. Estas son algunas métricas basadas en el rendimiento que debes tener en cuenta a la hora de medir la satisfacción de tus clientes:

• Tasa de ocupación
• Índice de penetración de mercado (MPI)
• Tasa de abandono de clientes
• Duración media de la estancia (TAMBIÉN)
• Gasto promedio de los huéspedes

Conclusión

La satisfacción de los huéspedes en los hoteles es una métrica importante a la que todos los operadores hoteleros deben prestar mucha atención. Al abordar varios aspectos de la experiencia de los huéspedes, las operaciones del hotel y las soluciones tecnológicas modernas, los huéspedes pueden sentir que son importantes e independientes, pero que están bien atendidos. Una mayor satisfacción de los huéspedes se correlaciona directamente con la repetición de los huéspedes del hotel, la publicidad positiva de boca en boca, las mejores críticas en las redes sociales y el aumento de los ingresos.