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Comprender su rendimiento actual y pasado es clave para garantizar el éxito a largo plazo de su propiedad. Medir y hacer un seguimiento de los KPI de los hoteles es la forma más sencilla de hacerlo.
Los KPI revelan cómo evolucionan los ingresos de una propiedad a lo largo del tiempo y la eficacia con la que utilizas tus propios recursos, por ejemplo, los gastos de marketing y la eficiencia operativa.
Esto, a su vez, le muestra dónde los cambios significativos pueden mejorar la experiencia del huésped, le ayudan a impulsar más los ingresos y aumentar la rentabilidad.
En resumen, vigilar de cerca sus KPI lo ayudará a encontrar continuamente formas de mejorar sus procesos y obtener mejores resultados de manera constante.
¿Se pregunta qué KPI supervisar? A continuación, veremos los KPI del hotel a los que deberías hacer un seguimiento y qué puedes hacer para mejorarlos.
«KPI» es la abreviatura de «indicadores clave de rendimiento». Un KPI es un valor medible que muestra el desempeño de su empresa en un área en particular. Los datos necesarios para calcular los KPI internos del hotel provienen de sistemas como el PMS, el RMS y las herramientas de inteligencia empresarial. En el caso de los KPI que destaquen tu rendimiento en relación con la competencia o con el mercado en general, necesitarás datos que no puedas recopilar por tu cuenta (por ejemplo, la ocupación de tu empresa o el ADR). Estos conocimientos provienen de socios externos como ESTRELLA u otros servicios de evaluación comparativa.
Los KPI también sirven como puntos de referencia que se utilizan en toda la industria hotelera y se entienden universalmente. Esto significa que analizar los mismos KPI hoteleros para diferentes propiedades le permitirá comprender mejor el rendimiento de cada uno de ellos y cómo se comparan entre sí. Además de eso, estos puntos de referencia son útiles para monitorear la salud y el desarrollo de la industria en un mercado específico o en todo el mundo. Consulta fuentes confiables como STR para estar al tanto de las cifras actuales y poner tu desempeño en perspectiva.
Por último, existen KPI para todos los departamentos. Esto incluye la recepción, la comida y bebida, las finanzas, la limpieza y el marketing, entre otros. Según el tipo y el estilo del hotel, algunos KPI pueden ser más relevantes que otros.
Los KPI del hotel tienen varios propósitos. En primer lugar, le ayudan a ver su desempeño en relación con sus objetivos. Esto muestra si vas por el buen camino o si necesitas corregir tu rumbo. También facilitan la comparación de tu rendimiento actual con los resultados anteriores.
Sin embargo, tenga en cuenta que los KPI internos no tienen en cuenta las circunstancias externas. Esto incluye eventos que están fuera de tu control, como los desastres naturales, una pandemia o una recesión. En estos casos, tienes poco o ningún control sobre la disposición o la capacidad de las personas para viajar. Como era de esperar, también hace que sea más difícil repetir los éxitos del pasado. Sabiendo esto, siempre ten en cuenta el contexto de tus resultados al hacer comparaciones.
En resumen, analizar sus KPI le ayuda a comprender las fortalezas, debilidades y oportunidades actuales de su hotel. Esto le brinda los conocimientos necesarios para tomar decisiones acertadas en áreas que van desde la fijación de precios hasta la mejora de la experiencia de los huéspedes. Por ejemplo, podrías descubrir que un ligero ajuste en tus tarifas podría mejorar tu posicionamiento y ayudarte a atraer más reservas. O puedes buscar formas de programar mejor a tu personal durante los períodos de mayor actividad y de menor actividad para reducir los costos y, al mismo tiempo, brindar un servicio óptimo.
Veamos los KPI del hotel que te dirán todo sobre el rendimiento de tu propiedad.
La tasa de ocupación, una de las métricas más importantes del sector hotelero, te indica el porcentaje de habitaciones que pudiste vender durante un período determinado (por ejemplo, un día, un mes o un año). Las «habitaciones disponibles» no incluyen ninguna habitación que hayas retirado del inventario para realizar una limpieza profunda, una renovación o cualquier otro motivo (es decir, habitaciones que estén marcadas como fuera de servicio o fuera de servicio).
La ecuación:
Tasa de ocupación = número total de habitaciones ocupadas/número total de habitaciones disponibles x 100
Su ADR le indica cuántos ingresos ha generado por habitación ocupada. Las habitaciones no vendidas se excluyen del cálculo. La ADR desempeña un papel importante a la hora de medir el rendimiento financiero de su hotel, pronosticar los ingresos y las estrategias de precios.
La ecuación:
ADR = ingresos por habitación/número de habitaciones vendidas
Otra de las principales métricas, el RevPAR, analiza tus ingresos totales en relación con las habitaciones disponibles. Puede fluctuar mucho según la estacionalidad y el segmento de huéspedes dominante. Sin embargo, es uno de los pilares que utilizan los gestores de ingresos a la hora de elaborar presupuestos, pronosticar la demanda y fijar precios.
La ecuación:
RevPAR = tarifa diaria promedio x tasa de ocupación
o
RevPAR = ingresos por habitación/número total de habitaciones disponibles
El segundo cálculo ofrece una imagen más precisa, ya que tiene en cuenta todas las habitaciones disponibles físicamente. El primer cálculo puede arrojar un resultado ligeramente embellecido, ya que la tasa de ocupación no tiene en cuenta las habitaciones fuera de servicio.
En los últimos años, la gestión de ingresos comenzó a pasar de centrarse solo en las habitaciones a centrarse en el hotel en su conjunto. En consecuencia, TreVPar está ganando importancia como KPI. En lugar de analizar únicamente los ingresos por habitación, tiene en cuenta los ingresos netos totales del hotel.
La ecuación:
TrevPAR = ingresos netos totales del hotel/total de habitaciones disponibles
GOPPAR analiza aún más de cerca el rendimiento real de un hotel al tener en cuenta todos los ingresos y costos. Esto significa que GOPPAR va más allá de otras métricas, como el RevPAR o el TrevPAR, y ofrece una mejor visión de rentabilidad general.
La ecuación:
GOPPAR = beneficio operativo bruto (GOP) /número total de habitaciones disponibles
ReRti es uno de los KPI más recientes que han surgido en la industria hotelera. Se supone que ayuda a analizar qué tipos de habitaciones son más rentables. También puede mostrar si cada categoría contribuye al RevPAR proporcionalmente en función de la parte del inventario total de habitaciones que representa. Si el valor es inferior a 1, un tipo de habitación contribuye menos de lo que le corresponde.
La ecuación:
Índice RevPAR de tipo de habitación =% RevPAR total x número de tipo de habitación especifica/% inventario x número de tipo de habitación específico
Saber cuánto tiempo se quedan los huéspedes en promedio es importante a la hora de presupuestar, pronosticar y planificar los horarios del personal. Aumentar tu ALOS puede ayudar a reducir los costos de distribución, ya que llenarás más habitaciones con menos reservas.
La ecuación:
ALOS = número total de noches de habitación ocupadas/número de reservas
Su MPI mira hacia el exterior y lo ayuda a comparar la ocupación de su propiedad durante un período determinado con la de su competencia. Si obtiene una puntuación superior a 100, está superando a las demás. Si estás por debajo de 100, estás atrayendo a menos huéspedes de lo que te corresponde. Regístrate en un servicio de evaluación comparativa como ESTRELLA o Fairmas para compartir sus datos y recibir a cambio datos enmascarados de la competencia.
La ecuación:
MPI =% de ocupación hotelera/% de ocupación de mercado x 100
Al igual que el MPI, el RGI también sirve para comparar tu rendimiento con el de tu competencia, pero esta vez se trata de ingresos. Una vez más, si obtienes una puntuación superior a 100, lo estás haciendo bien. Si no, hay margen de mejora. Para determinar su RGI y su MPI, necesita un socio externo como STR que le proporcione los datos del conjunto. De nuevo, un servicio de evaluación comparativa como ESTRELLA o Fairmas le proporcionará datos enmascarados de la competencia una vez que se registre y comparta la información de su hotel.
La ecuación:
RGI = RevPAR hotelero/RevPAR de mercado
RevPash es el resultado de aplicar los principios de la gestión de ingresos en el departamento de alimentos y bebidas. Esta métrica te indica cuántos ingresos generas por hora y puede ayudarte a optimizar las operaciones para maximizar la rentabilidad de tus establecimientos.
La ecuación:
RevPash = ingresos totales del restaurante/horario de apertura del restaurante
Las reseñas en línea son el barómetro perfecto para satisfacción de los huéspedes. Es importante supervisar tus puntuaciones en varios canales (por ejemplo, TripAdvisor, Google, Booking.com, etc.) y hacer un seguimiento del impacto que tienen en ellas los cambios en los niveles de personal o la formación adicional. Los agregadores de puntuaciones como Confía en ti también puede proporcionarte una buena visión general de tus opiniones y ayudarte a gestionar tu reputación online de forma eficaz.
La puntuación NPS indica la probabilidad de que un huésped recomiende tu propiedad. Pregúntale a los huéspedes sobre este tema durante o después de la salida y usa una escala del 1 al 10 para responder. Los viajeros que otorgan 9 o 10 puntos se consideran promotores. Los que otorgan entre 7 y 8 puntos son «pasivos» y los que otorgan 6 puntos o menos son considerados detractores. Las puntuaciones pueden oscilar entre -100 y 100, y las puntuaciones positivas se consideran buenas. En el sector de la hostelería, el el promedio actual de la industria es 39. 50 o más se considera excelente.
La ecuación:
NPS =% de promotores -% de detractores
La medición de la productividad de su personal puede mostrarle qué equipos son los generadores de ingresos más poderosos. También revela las áreas en las que podrías tener algunas ineficiencias que optimizar. En los casos en los que un departamento no genere ingresos de forma activa (por ejemplo, ingeniería o TI), puedes reemplazar la expresión «ingresos generados» por métricas como «tickets liquidados». Por supuesto, también puedes usar esto para realizar un seguimiento la productividad general de su hotel analizando los ingresos totales generados por el total de horas trabajadas.
Lo que debes hacer para mejorar depende del KPI en el que estés trabajando. En cualquier caso, empieza por examinar cuáles son tus puntos débiles.
Sea cual sea su problema, trabaje con el departamento correspondiente, analice sus desafíos o problemas y trate de encontrar soluciones o nuevos enfoques juntos. Cuando lo hagas, vigila tus KPI para ver cómo cambian. En muchos casos, las nuevas soluciones tecnológicas pueden ayudarte a resolver problemas o reducir su impacto.
Las soluciones tecnológicas modernas para hoteles pueden ayudarlo a abordar una variedad de desafíos. Por ejemplo, las herramientas modernas de PMS, RMS y BI pueden proporcionar datos precisos y en tiempo real en un formato fácil de leer. Esto le ahorra tiempo en la recopilación de información y le ayuda a tomar decisiones más informadas. Sin embargo, puede llevar las cosas un paso más allá utilizando la tecnología para agilizar o incluso automatizar sus procesos.
Estos son tres ejemplos de cómo podría verse en la práctica:
Ahora que tiene una visión general de los principales KPI del hotel para realizar un seguimiento, nada se interpone en el camino de la supervisión de su rendimiento y la realización de mejoras específicas.
Tenga en cuenta que, incluso si implementa tecnologías hoteleras modernas, sus KPI no se dispararán de la noche a la mañana. Es un juego largo y para ganar se requiere constancia y dedicación. Pero si puedes seguir adelante y seguir esforzándote para obtener mejores resultados, verás que tus KPI avanzan constantemente en la dirección correcta a lo largo del tiempo.
