.webp)
Recibir críticas, constructivas o no tan constructivas, es una parte vital de la gestión de una empresa. Le ayuda a entender las fortalezas y debilidades de su hotel. Además, gestionar los comentarios de los huéspedes de forma eficaz puede marcar la diferencia entre una reputación mediocre y una excelente reputación.
Entonces, ¿qué haces con los comentarios de los huéspedes y cómo los aprovechas al máximo? Vamos a dividirlo en tres pasos: responder, analizar y actuar.
En pocas palabras, los comentarios de los huéspedes son las respuestas que recibes de los huéspedes que detallan su experiencia con tu negocio hotelero. Estos comentarios pueden venir en forma de reseñas online, respuestas a encuestas por correo electrónico o buzones de sugerencias anónimos en tu hotel, por ejemplo. Los comentarios también pueden ser positivos, negativos o neutrales.
Los huéspedes descontentos pueden dejar comentarios que consideres injustificados. Sin embargo, es importante que no te lo tomes como algo personal, incluso cuando parezca que estás reprimiendo tu arduo trabajo (o el de tus colegas).
De hecho, la forma en que respondes a los comentarios negativos tiene el poder de transformar la reputación de tu empresa. Por ejemplo, una respuesta serena y serena que demuestre tu compromiso de resolver el problema demuestra a los posibles huéspedes que, si bien las cosas pueden salir mal, te preocupas y puedes confiar en ti para solucionarlo.
Los comentarios de los huéspedes también son una valiosa información sobre el rendimiento de tu negocio. La mayoría de los hoteleros estarían de acuerdo en que el funcionamiento diario de un hotel puede ser frenético. Y eso significa que es posible que te pierdas cosas que los huéspedes capten de inmediato.
Hacer que tus clientes comuniquen sus opiniones, positivas y negativas, te ayuda a corregir las cosas. Tomarte los comentarios en serio es igual de importante, ya que demuestra a los huéspedes que te esfuerzas por mejorar. No resolver los comentarios puede significar perder clientes valiosos a manos de la competencia.
Pero este es el factor decisivo: según Expedia, hay un 72% de probabilidades de que los clientes valoren las valoraciones de los huéspedes por encima de la marca del hotel a la hora de elegir dónde alojarse. Esto significa que más opiniones equivalen a más negocios.
Los comentarios de los huéspedes del hotel se presentan de diversas formas y a través de múltiples canales. Estos son los principales tipos de comentarios de los clientes:
Las encuestas de satisfacción del cliente se envían a los huéspedes una vez que se han marchado para recopilar los comentarios de los clientes sobre su experiencia.
Los huéspedes suelen dejar comentarios en sitios populares de reseñas de viajes y hoteles, como TripAdvisor, Yelp o Google Reviews.
Formularios físicos o electrónicos disponibles en su hotel para que los huéspedes los llenen durante su estancia o al momento de la salida.
Los huéspedes pueden compartir sus experiencias en plataformas de redes sociales, etiquetando tu hotel en sus publicaciones.
Los huéspedes pueden enviar directamente un correo electrónico con sus comentarios o sugerencias.
Se colocan tarjetas físicas en las habitaciones para que los huéspedes puedan opinar sobre su experiencia como clientes.
Comunicación directa con el personal durante la estancia, como en la recepción o mediante interacciones con el personal del hotel.
Llamadas telefónicas de seguimiento de tu personal para recopilar comentarios de los clientes sobre la experiencia del huésped.
La aplicación móvil de tu hotel que los huéspedes pueden usar para enviar comentarios y sugerencias.
Tabletas en la habitación donde los huéspedes pueden enviar comentarios sobre su experiencia o sobre lo que podría haber mejorado su experiencia como cliente.
Foros en línea o espacios comunitarios donde los huéspedes pueden compartir sus experiencias y sugerencias.
Por lo tanto, estás recopilando los comentarios de los huéspedes, pero ¿cómo los utilizas? La buena noticia es que hay muchas maneras de utilizar las opiniones y críticas de los huéspedes. Veamos algunas de ellas:
Analice los comentarios para identificar áreas específicas en las que puede mejorar sus productos o servicios, comodidades o en general experiencia del huésped.
Usa los comentarios para identificar necesidades de formación para los miembros del personal. Esto podría incluir la atención al cliente, la capacitación en servicio al cliente, las habilidades de comunicación o las habilidades técnicas específicas.
Cambios operativos Implemente cambios operativos en función de los comentarios de los huéspedes para abordar los problemas y mejorar la eficiencia general.
Identifique patrones en los comentarios de los huéspedes para mejorar los procesos de servicio al cliente y garantizar una interacción positiva con los huéspedes.
Usa las preferencias y comentarios de los huéspedes para personalizar sus servicios, creando una experiencia más personalizada y agradable para los huéspedes individuales.
Destaque los comentarios positivos en los materiales de marketing para generar confianza y atraer a posibles huéspedes. Las reseñas positivas pueden servir como testimonios poderosos.
Responda de manera rápida y profesional a las opiniones en línea, tanto positivas como negativas, para demostrar que su hotel valora los comentarios de los huéspedes y se compromete a abordar las inquietudes.
Realice las actualizaciones necesarias en su sitio web y en las plataformas de reservas basándose en los comentarios para mejorar el proceso de reserva.
Asigne recursos para mejorar o agregar las instalaciones y servicios que los huéspedes hayan mencionado constantemente en sus comentarios.
Reconozca y recompense a los miembros del personal que reciben comentarios positivos de manera constante, fomentando una cultura de excelencia en el servicio al cliente.
Introducir o mejorar iniciativas de sostenibilidad basado en los comentarios de los huéspedes, lo que refleja un compromiso con la responsabilidad ambiental.
Gestionar los comentarios de los clientes es crucial si quieres sacarle el máximo partido. Estas son siete formas en las que puedes gestionar los comentarios de tus huéspedes:
La recopilación de comentarios de los clientes a través de varios canales garantiza una comprensión integral de las experiencias de los huéspedes. Esto incluye encuestas, reseñas en línea, redes sociales y comunicación directa.
Implemente herramientas y sistemas para monitorear en tiempo real los comentarios de los huéspedes. Esto le permite abordar los problemas con prontitud y ofrecer soluciones inmediatas.
Informa a los huéspedes sobre las medidas adoptadas en función de sus comentarios. Esto no solo demuestra la capacidad de respuesta, sino que también mantiene a los huéspedes interesados.
Es posible que algunos huéspedes se sientan más cómodos al compartir sus opiniones sin revelar su identidad. Los buzones de sugerencias, por ejemplo, permiten a los huéspedes compartir comentarios de forma anónima.
Capacite al personal sobre cómo gestionar los comentarios de los huéspedes. Asegúrese de que respondan de manera profesional, empática y con el compromiso de abordar las inquietudes.
Desarrolla un satisfacción de los huéspedes índice para medir cuantitativamente la satisfacción general. Utilice este índice para realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo y establecer objetivos de mejora.
Utilice tecnología como pago inteligente para guiar a los huéspedes a dejar una opinión en TripAdvisor o Google mediante una encuesta breve y personalizable.
Responder a los comentarios de los huéspedes es un aspecto fundamental de la gestión de su hotel reputación. Estas son algunas cosas que se deben y no se deben hacer a la hora de responder a los comentarios de los huéspedes:
Haz lo siguiente:
No hagas lo siguiente:
Los beneficios de responder a los comentarios de los huéspedes son numerosos, desde mejora de la satisfacción de los huéspedes y lealtad a la mejora de la reputación y la ventaja competitiva. Lo mejor de todo es que los comentarios de los huéspedes te permiten mejorar continuamente, solucionar los problemas a medida que se presenten y corregir los puntos débiles.
